Müşteri Destek Sorumlusu Ne İş Yapar ve Maaşları Ne Kadar?
Bir müşteri destek görevlisinin ne yaptığını, bu işi nasıl alacağınızı ve bir müşteri destek görevlisi olarak başarılı olmak için ne gerektiğini öğrenme zamanı.
Müşteri destek ortakları, bir şirketin müşteri hizmetleri departmanının yüzüdür. Soruları yanıtlamak, sorunları çözmek ve ürün veya hizmetlerle ilgili genel yardım sağlamak için müşterilerle günlük olarak etkileşime girerler.
Müşteri desteği çalışanları, müşterilerle doğrudan telefon veya e-posta yoluyla çalışabilir. Fakat aynı zamanda sık karşılaşılan sorunlara çözüm aramak veya şirketlerinin sorunsuz çalışmasına yardımcı olan diğer idari görevleri yerine getirmek için zaman harcarlar.
Müşteri Destek Görevlisi Sorumlulukları ve Görevleri
Bir müşteri destek görevlisi genel olarak aşağıdaki sorumluluklara sahiptir:
- Bilgileri güncelleyerek, ürünler ve hizmetler hakkındaki soruları yanıtlayarak, sorunları çözerek ve işlemleri işleyerek mevcut hesaplara destek sağlamak
- Ürünler veya hizmetlerle ilgili soruları olan müşterilerden gelen aramaları ele almak, ürün veya hizmetlerle ilgili sorunları gidermek, fatura sorunlarını ele almak ve şirket ürünleri veya hizmetleri hakkında bilgi sağlamak
- Ürün veya hizmetlerle ilgili soruları yanıtlayarak veya sorunları çözerek müşterilere şahsen veya telefonla destek sağlamak
- Müşteri siparişlerinin düzgün bir şekilde işlenmesini sağlamak için nakliye ve muhasebe gibi diğer departmanlarla koordineli çalışmak
- Müşterilerin sorularını ve endişelerini dinlemek ve ardından bu sorunları çözmenin en iyi yolunu belirlemek
- Bir şirket içindeki diğer departmanlarla siparişlerin veya hizmet taleplerinin durumu hakkında iletişim kurmak
- Ürün veya hizmetlerle ilgili müşteri memnuniyet düzeyleri hakkında raporlar hazırlamak
- Müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını etkileyebilecek yaklaşan etkinlikler veya promosyonlar hakkında bir şirket içindeki diğer departmanlarla düzenli olarak iletişim kurmak
- Memnuniyet seviyelerini ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için her etkileşimden sonra müşterilerini takip ederek müşterilerin aldıkları hizmet seviyesinden memnun olmalarını sağlamak
Müşteri Desteği Asistanı Maaşı Ne Kadar?
Müşteri desteği ortak maaşları, eğitim düzeylerine, yılların deneyimine ve çalıştıkları şirkete göre değişir. Ayrıca komisyon ve ikramiye şeklinde ek tazminat da alabilirler.
- 2024 Yılı Ortalama Maaş: 13.500 TL (118.20 TL/saat)
- 2024 Yılı Üst Düzey Maaşları: 16.500 TL (129.00 TL/saat)
Müşteri destek ortaklarının istihdamının önümüzdeki on yılda düşmesi bekleniyor.
İstihdam artışı, şirketlerin insan yardımı olmadan daha fazla müşteri talebini işlemesine olanak tanıyan otomasyonla sınırlı olacaktır. Buna ek olarak, birçok büyük kuruluş, müşteri hizmetleri işlevlerini, ücretlerin daha düşük olduğu diğer ülkelere giderek daha fazla dış kaynak sağlamaktadır.
Dipnot: Müşteri Desteği Çalışanı İçin Yukarıda Verilen Maaşlar Kariyer sitelerinden ve Forumlardan Alınarak Hazırlanmıştır.
Müşteri Destek Görevlisi İçin Şartlar ve Nitelikler Neler?
Bir müşteri destek görevlisinin genel olarak aşağıdakilere sahip olması gerekir:
Eğitim: Müşteri destek ortaklarının genellikle en az bir lise diplomasına sahip olmaları gerekir. Bazı işverenler, bazı üniversite kurslarını tamamlamış veya iletişim veya işletme gibi ilgili bir alanda lisans mezuniyetine sahip adayları tercih eder.
Antrenman tecrübesi: Müşteri desteği çalışanları, rollerinin belirli süreçlerini ve prosedürlerini öğrenmek için genellikle iş başında eğitim alırlar. Eğitim, mevcut müşteri destek ortaklarını izlemeyi veya bir süpervizör tarafından değerlendirmenin ardından kendi kendine çalışma dönemini tamamlamayı içerebilir. Eğitim, şirkete ve role bağlı olarak birkaç günden birkaç haftaya kadar sürebilir.
Sertifikalar ve Lisanslar: Müşteri desteği ortak işleri için sertifikalar gerekli olmasa da, pozisyonlara başvururken diğer adaylardan öne çıkmanıza yardımcı olabilirler. Sertifikalar, bu pozisyonda başarılı olmak için gereken becerilerde ustalaşmanıza da yardımcı olabilir.
Müşteri Desteği Ortak Olmak İçin Gerekli Beceriler
Müşteri destek ortaklarının başarılı olmak için aşağıdaki becerilere ihtiyacı vardır:
Aktif dinleme: Aktif dinleme, bir müşterinin ne söylediğini duyma ve anlama yeteneğidir. Bu durum endişelerini daha iyi çözmenize ve onlara ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamanıza yardımcı olabilir. Müşterileri aktif olarak dinlediğinizde, onların duyulduklarını ve değerli olduklarını hissetmelerine yardımcı olabilirsiniz. Bu durum müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve müşteri hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olabilir.
Empati: Empati, başka bir kişinin duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir. Müşteri destek görevlisi olarak üzgün veya kızgın müşterilerle karşılaşabilirsiniz. Empati, duygularını anlamanıza ve onlara durumu yumuşatacak şekilde yanıt vermenize yardımcı olabilir.
Problem çözme: Sorun çözme becerileri, müşteriler için sorunları tanımlamanıza ve çözmenize olanak tanır. Bu beceriyi, müşterilerin doğru ürünleri bulmalarına, sorularını yanıtlamalarına ve teknik sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için kullanabilirsiniz. Müşterilerin para biriktirmesine, kupon bulmasına ve promosyon uygulamalarına yardımcı olmak için problem çözme becerilerini de kullanabilirsiniz.
İletişim: İletişim, bilgiyi başkalarına iletme eylemidir. Müşteri destek görevlisi olarak müşterilerle telefon, e-posta veya yüz yüze iletişim kuruyor olabilirsiniz. Doğru bilgiyi doğru kişiye ilettiğinizden emin olmak için açık ve net bir şekilde iletişim kurabilmek önemlidir.
Ürün bilgisi: Müşteri destek temsilcileri, şirketlerinin sunduğu ürün ve hizmetler hakkında kapsamlı bir anlayışa sahip olmalıdır. Bu durum müşterilerden gelen soruları yanıtlayabilmelerini ve onları doğru kaynaklara yönlendirebilmelerini sağlar. Müşterilerin ihtiyaçları için en iyi seçeneği bulmalarına yardımcı olabilmeniz için benzer ürünler arasındaki farkları bilmek de önemlidir.
Müşteri Destek Sorumlusu Çalışma Şartları Nasıl?
Bir müşteri destek görevlisinin çalışma ortamı genel olarak bir çağrı merkezindedir. Çalışma saatleri genellikle esnektir. Fakat bazı geceleri ve hafta sonlarını içerebilir. Çalışanların genellikle zorlu müşteri sorularını ve şikayetlerini ele almaları gerektiğinden, iş stresli olabilir. Bununla birlikte, çoğu müşteri destek çalışanı, müşterilerin sorunları çözmesine yardımcı olabildikleri ve başkalarının hayatlarında bir fark yarattıklarını hissettikleri için, işi ödüllendirici bulmaktadır.
Müşteri Desteği Ortak İçin Mesleki Gelişme
Müşteri destek ortaklarının çalışma şeklini etkileyen üç metod. Müşteri destek ortaklarının, becerilerini ilgili tutmak ve işyerinde rekabet avantajı sağlamak için bu gelişmelerden haberdar olmaları gerekecektir.
Daha İyi Müşteri Deneyimi İhtiyacı
Daha iyi müşteri deneyimine duyulan ihtiyaç, pazardaki artan rekabet tarafından yönlendirilen bir eğilimdir. Şirketler artık rekabet edebilmek için daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaları gerektiğinin farkına varıyor.
Bu durum müşteri destek ortaklarının mükemmel müşteri hizmeti sunabilmeleri ve müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olmaları gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşterilerinin ihtiyaçlarını anlayabilmeleri ve bu ihtiyaçları karşılayan çözümler sunabilmeleri gerekecektir.
Müşteri Desteğinde Teknolojinin Kullanımı
Teknoloji ilerledikçe, işletmeler onu müşteri destek rollerinde giderek daha fazla kullanıyor. Bunun nedeni, teknolojinin müşterilerin şirketlerle iletişim kurmasını kolaylaştırabilmesi ve müşteri destek temsilcilerinin aynı anda daha fazla çağrıyı ele almasına izin vermesidir.
Teknolojiye aşina olan müşteri destek çalışanları, aramaları daha verimli bir şekilde ele almalarına yardımcı olmak için teknolojiyi kullanabilecekleri için gelecekte daha başarılı olacaklardır. Ayrıca, müşteri sorunlarını doğrudan onlarla konuşmak zorunda kalmadan çözmek için teknolojiyi kullanabilecekler.
Çalışan Bağlılığına Odaklanma
Çalışan bağlılığı, son yıllarda işletmeler için giderek daha önemli bir konu haline geldi. Bunun nedeni, araştırmaların bağlı çalışanların daha üretken olduğunu ve bir şirkette daha uzun süre kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu göstermesidir.
Müşteri destek çalışanları müşterilerle doğrudan temas halinde olduklarından, çalışan bağlılığı üzerinde önemli bir etkiye sahip olacak bir konumdadırlar. Mükemmel müşteri hizmeti sunarak ve olumlu bir çalışma ortamı oluşturmaya yardımcı olarak, çalışanların mutlu ve üretken olmalarını sağlamaya yardımcı olabilirler.
Nasıl Müşteri Destek Ortağı Olunur?
Müşteri desteğinde bir kariyer, ayağınızı iş dünyasının kapısına getirmenin harika bir yolu olabilir. Büyüme için birçok fırsat sunan bir alandır ve farklı endüstriler ve şirketler hakkında bilgi edinmenin harika bir yolu olabilir.
Müşteri destek ortağı olmak istiyorsanız, yapmanız gereken ilk şey becerilerinizi geliştirmek. Bu durum Microsoft Office gibi en yaygın yazılım programlarının nasıl kullanılacağını öğrenmek ve internet araştırmasının temellerine aşina olmak anlamına gelir. Ayrıca net ve özlü e-postalar ve mektuplar yazabilmeniz için güçlü yazma ve iletişim becerileri geliştirmelisiniz.
Bu becerileri geliştirdikten sonra, müşteri desteğinde iş aramaya başlayabilirsiniz. Müşteri destek pozisyonları için ilanlar bulabileceğiniz birçok online iş panosu vardır. Müşteri hizmetleri departmanları hakkında bilgi için şirket web sitelerine de göz atabilirsiniz.
Dipnot: Müşteri Destek Sorumlusu İçin CV Hazırlama Rehberini İncelemenizi Tavsiye Ederiz.
Kariyer ve İş İmkanları
Müşteri destek rolünde ilerlemenin en iyi yolu, olağanüstü müşteri hizmetleri becerileri ve güçlü bir iş etiği sergilemektir. Müşteri destek rollerinde başarılı olanlar, lider müşteri destek uzmanı, süpervizör veya yönetici olarak terfi ettirilebilir. Bazı durumlarda, müşteri destek ortakları da kendi şirketleri içinde bir satış veya pazarlama pozisyonuna geçebilirler.