Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi Ne İş Yapar ve Maaşları Ne Kadar?

Çağrı merkezi operasyon yöneticileri, şirketlerinin çağrı merkezinin günlük operasyonlarını denetlemekten sorumludur. Tüm çalışanların uygun prosedürleri takip etmelerini ve işlerini ellerinden gelen en iyi şekilde yapmalarını sağlarlar.

Çağrı merkezi operasyon yöneticileri, verimliliği, kalite kontrolünü veya çağrı merkezi operasyonlarının diğer yönlerini iyileştirmek için yeni süreçler veya sistemler geliştirmekten de sorumlu olabilir.

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Sorumlulukları ve Görevleri

Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi genel olarak aşağıdaki sorumluluklara sahiptir:

• Çalışan performansı ve gerektiğinde koçluk personeli hakkında geri bildirim sağlamak için çağrı merkezi süpervizörleriyle iletişim kurmak
• Hedeflere ulaşılmasını sağlamak için çağrı merkezindeki tüm personele liderlik ve yönetim sağlamak
• Satışları veya müşteri memnuniyetini artırmak için hangi pazarlama stratejilerinin en etkili olduğunu belirlemek için verileri analiz etmek
• Çalışanların işlerini etkin bir şekilde yapabilmeleri için gerekli bilgi ve becerilerle donatılmalarını sağlamak için eğitim programları tasarlamak ve uygulamak
• Müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmalarını sağlamak için acentelerin çalışmalarını denetleyerek çağrı akışını yönetmek
• Çağrı merkezinde çalışanlara işlerini en iyi şekilde yapmaları için ilham veren bir mükemmellik kültürü yaratmak ve sürdürmek
• Prosedürü doğru bir şekilde takip ettiklerinden ve müşterilere dostane, profesyonel bir şekilde davrandıklarından emin olmak için acente performansını izlemek
• Yeni politika ve prosedürler geliştirerek, denetimler yaparak ve değişim için önerilerde bulunarak çağrı merkezi operasyonlarını değerlendirmek ve iyileştirmek
• Bir şirket tarafından sunulan ürünler veya hizmetler hakkında soruları olan müşterilerden gelen aramaları yanıtlayan bir temsilci kadrosunu işe almak, eğitmek, planlamak ve yönetmek

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Maaşı Ne Kadar?

Çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin maaşları, eğitim düzeylerine, yılların deneyimine ve şirketin büyüklüğüne ve sektörüne göre değişir. Ayrıca ikramiye şeklinde ek tazminat da alabilirler.

• 2024 Yılı Ortalama Maaş: 17.500 TL (134.80 TL/saat)
• 2024 Yılı Üst Düzey Maaşları: 24.500 TL (158.10 TL/saat)

Çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin istihdamının önümüzdeki on yılda ortalama bir oranda artması bekleniyor.

Daha fazla şirket müşteri hizmetleri işlevlerini dış kaynak kullandıkça, bu yöneticilere olan talep artacaktır. Fakat otomasyon ve dış kaynak kullanımı bu işlerin büyümesini sınırlayabilir. Teknoloji geliştikçe, şu anda çağrı merkezi operasyon yöneticileri tarafından gerçekleştirilen bazı görevler otomatikleştirilebilir.

Dipnot: Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü İçin Yukarıda Verilen Maaşlar Kariyer sitelerinden ve Forumlardan Alınarak Hazırlanmıştır.

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü İçin Şartlar ve Nitelikler Neler?

Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi genel olarak aşağıdakilere ihtiyaç duyar:

Eğitim: Çağrı merkezi operasyon yöneticileri genellikle işletme, yönetim veya ilgili bir disiplin gibi ilgili bir alanda en az lisans mezuniyetine ihtiyaç duyar. Bazı işverenler, işletme yönetimi (MBA) alanında yüksek lisans mezuniyetine sahip adayları tercih edebilir. Bir MBA, genellikle kıdemli çağrı merkezi operasyon yöneticileri için tercih edilen bir niteliktir.

Antrenman tecrübesi: Çağrı merkezi operasyon yöneticileri genel olarak müşteri hizmetleri veya çağrı merkezi operasyonlarında giriş seviyesi bir pozisyon şeklinde iş başında eğitim alırlar. Bu eğitim, operasyon yöneticisine sektör hakkında temel bir anlayış ve bir çağrı merkezini yönetmek için gerekli becerileri sağlar.

Çağrı merkezi operasyon yöneticileri ek olarak seminer ve konferanslar şeklinde ek eğitim alabilir. Bu konferanslar, operasyon yöneticisinin yeni teknolojiler ve endüstri trendleri hakkında bilgi edinmesine yardımcı olabilir. Ayrıca operasyon yöneticisinin çağrı merkezinin verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırmanın yeni yollarını öğrenmesine yardımcı olabilirler.

Sertifikalar ve Lisanslar: Sertifikalar, bir bireyin niteliklerini mevcut ve olası işverenlere kanıtlayabilir. Çağrı merkezi operasyon yöneticileri, sorumlulukları hakkında daha fazla teorik bilgi edinmek, mesleki becerilerini test etmek ve kariyerlerini daha da ilerletmek için sertifikalar alabilirler.

Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi Olmak İçin Gerekli Beceriler

Çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin başarılı olabilmesi için aşağıdaki becerilere ihtiyacı vardır:

Liderlik: Liderlik becerileri, ekibinizi en iyi şekilde performans göstermeleri için motive etmenize ve ilham vermenize olanak tanır. Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi olarak, yeni çalışanların eğitimini denetlemekle sorumlu olabilirsiniz. Bu yüzden süreç boyunca onlara rehberlik edebilmek önemlidir. Ekibinizi hedeflerine ulaşmaları ve performanslarını iyileştirmeleri için motive etmek için liderlik becerilerini de kullanabilirsiniz.

İletişim: İletişim, bilginin konuşma, yazma veya diğer yöntemlerle iletilmesi eylemidir. Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi olarak, ekibinize bilgi aktarmak, onlara görevleri hakkında talimat vermek ve çalışanlardan veya müşterilerden gelen soruları yanıtlamak için iletişim becerilerini kullanırsınız. İnsan kaynakları gibi diğer departmanlarla iletişim kurmak, çalışanların devamsızlıkları veya şirket politikasındaki değişiklikler hakkında bilgi aktarmak için iletişim becerilerini de kullanabilirsiniz.

Problem çözme: Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi olarak, müşteri şikayetlerinin çözümünü denetlemekten sorumlu olabilirsiniz. Bu durum müşterinin memnuniyetsizliğinin kaynağını belirlemeyi, bir çözüm bulmayı ve çözümü müşteriye iletmeyi içerebilir. Etkili problem çözme becerileri, bir müşterinin sorununun kaynağını belirlemenize, bir çözüm geliştirmenize ve çözümü müşteriye onları tatmin edecek şekilde iletmenize yardımcı olabilir.

Takım çalışması: Ekip odaklı bir yaklaşım, çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin ekiplerini etkin bir şekilde yönetmesine yardımcı olabilir. Siz ve ekibiniz arasındaki işbirliğini ve açık iletişimi teşvik etmek için ekip çalışmasını kullanabilirsiniz. Görevleri devretmek ve herkesin aynı hedeflere doğru çalışmasını sağlamak için ekip çalışmasını da kullanabilirsiniz.

Organizasyon: Organizasyon, çağrı merkezi operasyon yöneticisi olarak görevinizde başarılı olmanıza yardımcı olabilecek başka bir beceridir. Bir ekip takvimini yönetmekten, toplantıları planlamaktan, çalışan performansını izlemekten ve tarihleri, saatleri ve diğer ayrıntıları takip etmenizi gerektiren diğer görevlerden sorumlu olabilirsiniz. Organize olmak, daha verimli olmanıza ve görevlerinizi zamanında tamamlamanıza yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Çalışma Şartları Nasıl?

Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisinin çalışma ortamı genellikle bir ofis ortamıdır. Fakat toplantılar veya eğitim için biraz seyahat gerekebilir. Yönetici genel olarak haftada 40 saat çalışır. Fakat yoğun dönemlerde veya son teslim tarihlerine uyulması gerektiğinde saatler daha uzun olabilir. Biraz fazla mesai gerekebilir ve yönetici acil durumlarla ilgilenmek için günde 24 saat görevde olabilir. Yöneticinin müşteri şikayetleri, kızgın arayanlar ve personel sorunları ile ilgilenmesi gerektiğinden iş stresli olabilir. Yönetici stresle başa çıkabilmeli ve hızlı kararlar verebilmelidir.

Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi İçin Mesleki Gelişme

Çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin nasıl çalıştığını etkileyen üç metod. Çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin becerilerini güncel tutmak ve işyerinde rekabet avantajı sağlamak için bu gelişmelerden haberdar olmaları gerekecektir.

Daha Çevik Bir İş Gücü İhtiyacı

İşletmeler küresel ekonomide rekabetçi kalmaya çalıştıkça, daha çevik bir iş gücüne duyulan ihtiyaç giderek daha önemli hale geliyor. Bu eğilim, daha esnek bir işgücünü yönetebilen çağrı merkezi operasyon yöneticilerine olan talebin artmasına neden oluyor.

Çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin değişen taleplere uyum sağlayabilmeleri ve ekiplerinin saatlerini ve iş yüklerini hızla ayarlayabilmeleri gerekecektir. Ayrıca çalışanlarla etkili bir şekilde iletişim kurabilmeleri ve ihtiyaçlarını anlayabilmeleri gerekecektir.

Müşteri Deneyimi Daha Önemli Oluyor

Müşteri deneyimi, müşterilerin geri gelmesini sağlayan şeyin bu olduğunu fark ettikleri için işletmeler için daha önemli hale geliyor. Sonuç olarak, çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin mükemmel müşteri hizmeti sunmaya odaklanması gerekecek.

Bu durum çağrı merkezi operasyon yöneticilerinin, sohbet robotları ve yapay zeka destekli asistanlar gibi müşteri hizmetlerindeki en son trendlere aşina olması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca, müşteri sorgularını ele almaya hazır olmaları için personelini bu yeni teknolojiler konusunda eğitebilmeleri gerekecektir.

Çalışan Bağlılığına Odaklanma

Çalışan bağlılığı, son yıllarda birçok işletme için önemli bir odak noktası haline geldi. Bunun nedeni, şirketlerin bağlı çalışanlara sahip olmanın üretkenlik ve müşteri memnuniyeti açısından daha iyi sonuçlara yol açtığını fark etmesidir.

Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi olarak, çalışanların kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissettikleri olumlu bir çalışma ortamı yaratarak çalışan bağlılığında önemli bir rol oynayabilirsiniz. Ayrıca, memnuniyetsizliğe neden olabilecek sorunları çözmeye yardımcı olabilecek çalışanlar ve yönetim arasındaki iletişimi teşvik edebilirsiniz.

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü Nasıl Olunur?

Bir çağrı merkezi operasyon yöneticisi kariyer yolu, ayağınızı müşteri hizmetleri sektörünün kapısına götürmenin harika bir yolu olabilir. Bir operasyon yöneticisi olarak, personel, eğitim ve performans yönetimi dahil olmak üzere bir çağrı merkezinin tüm yönlerini denetlemekten sorumlu olacaksınız. Bu durum farklı müşteri hizmetleri işleri türleri ve bunların mükemmel müşteri hizmeti sunmak için nasıl birlikte çalıştıkları hakkında bilgi edinmek için harika bir fırsattır.

Operasyon yöneticisi olmak için, müşteri hizmetlerinde çalışma deneyimine ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için en iyi uygulamalara ilişkin bilgiye sahip olmanız gerekir. Ayrıca birden fazla görevi aynı anda yönetebilmeli ve baskı altında düzenli kalmalısınız.

Dipnot: Çağrı Merkezi Operasyon Yöneticisi İçin CV Hazırlama Rehberini İncelemenizi Tavsiye Ederiz.

Kariyer ve İş İmkanları

Çağrı merkezinin günlük işleyişinden Operasyon Müdürü sorumludur. Hedeflerin karşılanmasını ve KPI’lara ulaşılmasını sağlarlar. Ayrıca, çağrı merkezi temsilcilerini yöneten bir süpervizör ekibini yönetmekten de sorumlu olacaklar. Operasyon Müdürü olarak, mükemmel insan yönetimi becerilerine sahip olmanızın yanı sıra baskı altında ve sıkı teslim tarihlerinde çalışabilmeniz gerekecektir.