Eskalasyon Uzmanı Ne İş Yapar ve Maaşları Ne Kadar?

Eskalasyon uzmanları, müşteri şikayetlerini ele almaktan ve ön saflarda ele alınamayan sorunları çözmekten sorumludur. Endişelerini belirlemek, en iyi hareket tarzını belirlemek ve bekleyen sorunları zamanında çözmek için müşterilerle birlikte çalışırlar.

Eskalasyon uzmanları ek olarak ön saflardaki çalışanlar ve üst düzey yönetim arasında irtibat görevi görebilir. Bu durum ön saflardaki çalışanlara belirli durumların nasıl ele alınacağı konusunda rehberlik sağlarken, yöneticilere bu durumların nasıl ele alındığı konusunda geri bildirim sağlamalarına olanak tanır.

Eskalasyon Uzmanı Sorumlulukları ve Görevleri

Eskalasyon uzmanlarının aşağıdakiler gibi sorumlulukları vardır:

• Çatışmaların tırmanıp tırmanmadığını veya yeni çatışmaların gelişip gelişmediğini belirlemek için soruşturmalar yürütmek
• Farklı türdeki anlaşmazlıkların uygun şekilde nasıl ele alınacağı da dahil olmak üzere, çalışanlara çatışma yönetimi becerileri konusunda eğitim verilmesi
• Her iki tarafı da tatmin eden bir anlaşmaya varmalarına yardımcı olmak için çalışanlar arasındaki çatışmalara müdahale etmek
• Standartların karşılandığından emin olmak için çalışan performansını ve iş kalitesini izlemek
• İşyeri politikalarını veya prosedürlerini ihlal eden çalışanlara karşı disiplin cezası verilmesini önermek
• Tarafların bir anlaşmaya varmalarına yardımcı olmak için arabuluculuk oturumlarına veya diğer çatışma çözme biçimlerine katılmak
• Etkili olmalarını sağlamak için yeni çatışma yönetimi politikalarının ve prosedürlerinin uygulanmasını denetlemek
• Bilgisayarlı izleme sistemleri veya diğer yollarla çalışanların katılımını ve üretkenliğini izleme
• Yöneticilerle paylaşmak için çatışma faaliyeti ve çalışan performansı hakkında raporlar oluşturmak

Eskalasyon Uzmanı Maaşı Ne Kadar?

Eskalasyon uzmanlarının maaşları, eğitim düzeylerine, yılların deneyimine ve şirketin büyüklüğüne ve sektörüne bağlı olarak değişmektedir. Ayrıca ikramiye veya komisyon şeklinde ek tazminat da alabilirler.

• 2024 Yılı Ortalama Maaş: 14.500 TL (123.50 TL/saat)
• 2024 Yılı Üst Düzey Maaşları: 18.500 TL (142.30 TL/saat)

Eskalasyon uzmanlarının istihdamının önümüzdeki on yılda ortalamadan çok daha hızlı artması bekleniyor.

Şirketler, müşteri hizmetleri işlevlerinin bir kısmını dışarıdan temin ederek maliyetleri düşürmeye ve verimliliği artırmaya çalıştıkça, bu çalışanlara olan talep artacaktır. Ayrıca, daha fazla şirketin müşteri hizmetleri operasyonlarını diğer ülkelerdeki çağrı merkezlerine yaptırması nedeniyle, eskalasyon uzmanlarına olan talebin artması bekleniyor.

Dipnot: Yükseltme Uzmanı İçin Yukarıda Verilen Maaşlar Kariyer sitelerinden ve Forumlardan Alınarak Hazırlanmıştır.

Eskalasyon Uzmanı İçin Şartlar ve Nitelikler Neler?

Eskalasyon uzmanlarının genel olarak aşağıdaki niteliklere sahip olması gerekir:

Eğitim: Çoğu işveren, yükseltme uzmanlarının işletme, finans veya muhasebe gibi ilgili bir alanda en az lisans mezuniyetine sahip olmasını ister. Bazı işverenler, lise diplomasına veya önlisans mezuniyetine sahip adayları kabul edebilir.

Antrenman tecrübesi: Çoğu şirket, eskalasyon uzmanlarının müşteri hizmetleri rolünde en az iki yıllık deneyime sahip olmasını gerektirir. Bu eğitim, müşteri hizmetleri temsilcisi veya müşteri hizmetleri yöneticisi rolünde olabilir. Bazı şirketler, adayların büyük bir şirketin çağrı merkezinde veya müşteri hizmetleri bölümünde deneyim sahibi olmasını da isteyebilir.

Eskalasyon uzmanları ek olarak şirketin belirli süreç ve prosedürlerini öğrenmek için iş başında eğitim alabilirler. Bu eğitim, şirketin bilgisayar sistemlerini, yazılımlarını ve telefon sistemlerini öğrenmeyi içerebilir.

Sertifikalar ve Lisanslar: Gerekli olmasa da, yükseltme uzmanları, sertifikalar aracılığıyla becerilerini potansiyel işverenlere gösterebilir.

Eskalasyon Uzmanlığı Olmak İçin Gerekli Beceriler

Eskalasyon uzmanları başarılı olmak için aşağıdaki becerilere ihtiyaç duyar:

İletişim: İletişim, bilgiyi başka bir kişiye iletme eylemidir. Bir eskalasyon uzmanı olarak, müşterilerle telefon veya şahsen iletişim kurmanız gerekebilir. Müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunu en iyi nasıl çözeceklerini anlamalarına yardımcı olmak için kuruluşunuzdaki diğer çalışanlarla da iletişim kurmanız gerekebilir.

Çatışma çözümü: Eskalasyon uzmanları, durumları dağıtmak ve tırmanmayı önlemek için çatışma çözme becerilerini kullanabilirler. Bu becerileri, iş arkadaşlarının sorunlara çözüm bulmak için birlikte çalışmasına yardımcı olmak için kullanabilirler. Bu becerileri, müşteriler ve çalışanlar arasındaki durumları dağıtmak için de kullanabilirler.

Aktif dinleme: Aktif dinleme, bir başkasının ne söylediğine odaklanma ve uygun şekilde yanıt verme yeteneğidir. Eskalasyon uzmanlarının durumu anlamak ve en iyi hareket tarzını belirlemek için müşterileri ve iş arkadaşlarını dinlemesi gerekir. Bu durum müşterileri telefonda veya şahsen dinlemeyi, durumu gözlemleyen iş arkadaşlarını dinlemeyi ve durumun kayıtlarını dinlemeyi içerebilir.

Müzakere: Müzakere, bir anlaşmaya varmak için başka bir tarafla iletişim kurma eylemidir. Eskalasyon uzmanları, müşteriler ve çalışanlar, müşteriler ve tedarikçiler ve diğer taraflar arasındaki anlaşmazlıkları çözmek için müzakere becerilerini kullanır. Ayrıca, müşterilerin sorunlarına tırmanmadan çözüm bulmalarına yardımcı olmak için müzakere becerilerini kullanırlar.

Problem çözme: Eskalasyon uzmanları, bir sorunun temel nedenini belirlemek ve bir çözüm geliştirmek için problem çözme becerilerini kullanır. Müşteriler ve çalışanlar arasındaki anlaşmazlıkları çözmek, müşteri şikayetlerini ele almak ve bir müşteri hizmetleri sorununun kaynağını belirlemek için bu becerileri kullanabilirler. Eskalasyon uzmanları, çalışanlar için eğitim programları geliştirmek ve müşteri hizmetleri sorunlarını ele almak için yeni süreçler oluşturmak için problem çözme becerilerini de kullanabilir.

Eskalasyon Uzmanı Çalışma Şartları Nasıl?

Eskalasyon uzmanları bir çağrı merkezi ortamında çalışır ve müşteri şikayetlerini ve sorularını ele almaktan sorumludur. Hızlı tempolu bir ortamda çalışırlar ve ayakları üzerinde düşünebilmeli ve zorlu müşteri durumlarının üstesinden gelebilmelidirler. Eskalasyon uzmanları, mükemmel müşteri hizmeti becerilerine sahip olmalı ve kızgın veya üzgün müşterileri etkisiz hale getirebilmelidir. Ayrıca, çok sayıda müşteri aramasını yönetecekleri için hızlı ve doğru yazabilmeleri gerekir. Eskalasyon uzmanları genellikle belirli bir program üzerinde çalışırlar ancak yoğun dönemlerde fazla mesai yapmaları gerekebilir.

Eskalasyon Uzmanı İçin Mesleki Gelişme

İşte eskalasyon uzmanlarının çalışma şeklini etkileyen üç metod. Eskalasyon uzmanlarının, becerilerini ilgili tutmak ve işyerinde rekabet avantajı sağlamak için bu gelişmeler hakkında güncel kalmaları gerekecektir.

Daha İyi İletişim İhtiyacı

Daha iyi iletişim ihtiyacı, iş dünyasının artan karmaşıklığı tarafından yönlendirilen bir eğilimdir. Bu kadar çok farklı departman ve paydaş dahil olduğu için, herkesi şirkette olup bitenler hakkında bilgilendirmek giderek zorlaşıyor.

Bu noktada eskalasyon uzmanları devreye girer. Kilit paydaşlarla güçlü ilişkiler geliştirerek, önemli bilgilerin doğru kişilere mümkün olan en kısa sürede ulaşmasını sağlamaya yardımcı olabilirler. Bu durum işletmelerin daha verimli ve verimli çalışmasını sağlayacaktır.

Önleyici Tedbirlere Odaklanma

İşletmeler daha karmaşık hale geldikçe, önleyici tedbirlere artan bir odaklanma vardır. Bunun nedeni, önlemenin genellikle bir sorunun ardından uğraşmaktan daha ucuz ve daha kolay olmasıdır.

Eskalasyon uzmanları bu trendden yararlanmak için iyi bir konumdadır. Potansiyel sorunları çok büyük hale gelmeden önce belirlemek için uzmanlıklarını kullanabilirler ve daha sonra bunları ele almak için çözümler geliştirebilirler. Ayrıca, organizasyon genelinde bir önleme kültürü oluşturmak için ekibin diğer üyeleriyle birlikte çalışabilirler.

Çalışan Bağlılığına Dikkat

Çalışan bağlılığı, son yıllarda birçok işletme için önemli bir odak noktası haline geldi. Bunun nedeni, işine bağlı çalışanların daha üretken olmaları ve şirkette daha uzun süre kalma olasılıklarının yüksek olmasıdır.

Sonuç olarak, işletmelerin çeşitli yöntemlerle çalışan bağlılığını iyileştirmelerine yardımcı olabildikleri için, eskalasyon uzmanları artık yüksek talep görüyor. Bunlar, yönetim ve çalışanlar arasında etkili iletişim kanalları oluşturmanın yanı sıra yöneticilere eğitim ve destek sağlamayı içerir.

Eskalasyon Uzmanı Nasıl Olunur?

Bir yükseltme uzmanı kariyeri, ayağınızı müşteri hizmetleri endüstrisinin kapısına getirmenin harika bir yolu olabilir. Bir üst eskalasyon uzmanı olarak, müşteri şikayetlerini ve ön saflardaki personel tarafından yanıtlanamayan soruları ele almaktan siz sorumlusunuz. Bu durum problem çözme becerilerinizi sergilemek ve müşterilerle ilişkiler kurmak için harika bir fırsat.

Bir eskalasyon uzmanı olmak için, güçlü iletişim becerilerine sahip olmak ve sorunlar hakkında eleştirel düşünebilmek önemlidir. Ayrıca baskı altında çalışmak ve son teslim tarihlerini karşılamak konusunda rahat olmalısınız.

Dipnot: Bir Eskalasyon Uzmanı İçin CV Hazırlama Rehberini İncelemenizi Tavsiye Ederiz.

Kariyer ve İş İmkanları

Eskalasyon uzmanları, en zor müşteri hizmetleri sorgularını ele alan müşteri hizmetleri temsilcileridir. Bu sorular genellikle alt düzey müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından uzmana iletilir. Eskalasyon uzmanları genellikle şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında çok fazla deneyime ve bilgiye sahiptir. Ayrıca, mükemmel iletişimcilerdir ve zorlu müşteri hizmetleri durumlarını dağıtma becerisine sahiptirler. Sonuç olarak, genellikle müşteri hizmetleri departmanlarında yönetim pozisyonlarına terfi ederler.