Quanto Guadagna un Responsabile Servizio Clienti | Chi è | Cosa fa

In qualità di responsabile del servizio clienti, puoi gestire i team e fornire obiettivi orientati al cliente in numerosi settori

I responsabili del servizio clienti si assicurano che le esigenze dei loro clienti siano soddisfatte. Il tuo obiettivo è fornire e promuovere un eccellente servizio clienti in tutta l’organizzazione per cui lavori. Ti assicurerai che gli standard di servizio siano soddisfatti e gestirai il team del servizio clienti.

Puoi lavorare a vari livelli, dalla sede centrale al front-end dell’azienda, e nella maggior parte dei casi sarai:

• Aiutare a sviluppare e implementare le politiche di servizio al cliente in un’organizzazione
• Trovare modi per misurare la soddisfazione del cliente e migliorare i servizi
• Gestire un team di personale del servizio clienti
• Gestire le richieste faccia a faccia dei clienti.

Tipi di responsabile del servizio clienti

I ruoli variano ampiamente e le qualifiche professionali nella gestione del servizio clienti includono:

• Responsabile dei servizi aziendali
• Responsabile dell’assistenza clienti
• Responsabile delle operazioni con i clienti
• Responsabile delle relazioni con i clienti.

In ognuno di questi ruoli, ci si aspetta che tu capisca e soddisfi le esigenze dei tuoi clienti, superando le aspettative ove possibile.

Responsabilità

Sebbene il lavoro vari, a seconda del tipo e delle dimensioni dell’organizzazione che dà lavoro, è probabile che le tue attività tipiche includano alcune o tutte le seguenti:

• Fornire assistenza ai clienti che utilizzano i prodotti o servizi della tua organizzazione
• Comunicare cortesemente con i clienti per telefono, e-mail, lettera e faccia a faccia
• Indagare e risolvere i problemi dei clienti, che possono essere complessi o di vecchia data, che sono stati trasmessi dagli assistenti del servizio clienti
• Gestire i reclami dei clienti o qualsiasi incidente grave, come un problema di sicurezza o un cliente che si ammala
• Emettere rimborsi o indennizzi ai clienti
• Tenere registrazioni accurate delle discussioni o della corrispondenza con i clienti
• Analizzare statistiche o altri dati per determinare il livello di servizio clienti fornito dall’organizzazione
• Produzione di informazioni scritte per i clienti, che spesso comportano l’uso di pacchetti di computer e software
• Scrivere report che analizzano il servizio clienti fornito dall’organizzazione
• Sviluppo di procedure di feedback o reclami da utilizzare per i clienti
• Migliorare le procedure, le politiche e gli standard del servizio clienti per la propria organizzazione o reparto
• Incontro con altri manager per discutere possibili miglioramenti al servizio clienti
• Coinvolgimento nel reclutamento e nelle valutazioni del personale
• Formare il personale per fornire un servizio clienti di alto livello
• Guidare o supervisionare un team di personale del servizio clienti
• Conoscere i prodotti o servizi della propria organizzazione e tenersi aggiornati sui cambiamenti
• Tenersi al passo con gli sviluppi nel servizio clienti leggendo riviste pertinenti, andando a riunioni e frequentando corsi.

Stipendio

• La gamma di stipendi iniziali tipici per i manager del servizio clienti in formazione è compresa tra €20.500 e €25.500.
• Gli stipendi per i responsabili del servizio clienti esperti possono raggiungere da €30.500 a €45.500 e possono superare €60.500.

Alcune aziende, in particolare nel commercio al dettaglio, nelle vendite e nel settore bancario, offrono generosi bonus o commissioni e di solito forniscono un eccellente pacchetto di vantaggi.

I dati sul reddito sono intesi solo come guida.

Ore lavorative

Il tuo orario di lavoro varierà a seconda del tipo di organizzazione. Ad esempio, i manager delle sedi centrali possono lavorare dalle 9:00 alle 17:00, mentre quelli nei call center o nei negozi al dettaglio potrebbero dover lavorare su turni, compresi la sera e i fine settimana.

Alcune organizzazioni impiegano gestori del servizio clienti su base part-time, laddove la natura del lavoro dell’organizzazione lo consenta.

Cosa aspettarsi

• Il lavoro viene solitamente svolto da un ufficio o da un banco del servizio clienti in un’area pubblica, come un negozio o una stazione ferroviaria. Il lavoro autonomo non è comune.
• Ci sono opportunità di lavorare in tutte le parti del Italia, in particolare nelle grandi città e paesi.
• Alcune organizzazioni hanno trasferito la loro fornitura di call center all’estero. Potrebbero esserci opportunità per i responsabili del servizio clienti del Italia di lavorare all’estero in posizioni permanenti o temporanee.
• Se hai un contatto faccia a faccia con i clienti, devi avere un aspetto intelligente e ti potrebbe essere richiesto di indossare un’uniforme.
• Qualunque sia l’ambientazione, dovrai comportarti in modo calmo, professionale e responsabile in ogni momento.
• Trattare con clienti arrabbiati o arrabbiati può essere stressante.
• I responsabili del servizio clienti di solito lavorano da un’unica posizione, ma alcuni trascorrono il loro tempo visitando i clienti o viaggiando verso altri siti all’interno dell’organizzazione.
• Le visite sono solitamente locali, quindi puoi tornare al lavoro oa casa lo stesso giorno, ma occasionalmente potresti dover percorrere lunghe distanze in tutto il Italia e questo potrebbe comportare pernottamenti.

Titoli di studio

Sebbene quest’area di lavoro sia aperta a tutti i laureati, la seguente laurea possono aumentare le tue possibilità:

• Studi di settore economico
• Studi sui consumatori
• Studi di gestione
• Marketing.

Alcuni datori di lavoro possono preferire studenti provenienti da discipline rilevanti per il loro particolare settore, come vendita al dettaglio, ospitalità o servizi finanziari.

L’ingresso nella gestione del servizio clienti è possibile senza laurea.

Alcuni manager si fanno strada da ruoli come assistente del servizio clienti, acquisendo qualifiche ed esperienza pertinenti ove possibile. Potrebbero quindi essere promossi a team leader e in una posizione di gestione.

Non è richiesta una qualifica post-laurea.

Competenze

Dovrai mostrare:

• Capacità di comunicazione che consentono di informare, aiutare e consigliare i clienti in modo chiaro e di mantenere i contatti in modo efficace con altri professionisti
• Capacità di ascolto, per capire esattamente cosa richiedono i clienti
• Capacità di risoluzione dei problemi
• Fiducia, pazienza, cortesia, tatto e diplomazia, quando si affrontano situazioni difficili
• Capacità motivazionali e capacità di supervisionare e guidare un team di assistenti del servizio clienti
• Pensiero creativo, per essere in grado di elaborare nuove idee per migliorare gli standard del servizio clienti
• La capacità di lavorare bene sotto pressione
• Capacità organizzative e di pianificazione per sviluppare politiche di servizio al cliente
• Buona presentazione personale, soprattutto se faccia a faccia con i clienti
• Un impegno a migliorare le tue capacità di servizio clienti su base continuativa.

Esperienza lavorativa

La concorrenza tra i laureati è alta, quindi la precedente esperienza di lavoro con i clienti, come in un negozio, call center, ufficio o bar, può darti un vantaggio quando fai domanda per programmi di lavoro o di formazione.

È utile anche qualsiasi altra esperienza rilevante di lavoro con le persone, magari attraverso l’appartenenza a club e società studentesche.

Cerca di organizzare un periodo di affiancamento al lavoro con i responsabili del servizio clienti in contesti diversi per scoprire quale tipo di organizzazione potrebbe essere più adatto a te.

Datori di lavoro

I responsabili del servizio clienti lavorano nella maggior parte dei settori, in una vasta gamma di settori di occupazione pubblici e privati.

Potresti lavorare per:

• Società di vendita al dettaglio, come supermercati, grandi magazzini e rivenditori online
• Organizzazioni per il tempo libero e il turismo, come tour operator e compagnie aeree
• Banche e società di costruzioni
• Compagnie di assicurazione
• Organizzazioni di servizi pubblici, come società di gas, elettricità e acqua
• Organizzazioni di telecomunicazioni
• Aziende di trasporto e logistica
• Il governo locale
• Fornitori di servizi sanitari
• Istituzioni educative.

Il lavoro varierà a seconda del settore e del datore di lavoro. Ad esempio, se lavori in un banco del servizio clienti in un supermercato, lavorerai principalmente con i clienti faccia a faccia, ma se lavori in un call center per una compagnia di assicurazioni, la maggior parte dei tuoi contatti con i clienti sarà per telefono .

Puoi anche utilizzare le bacheche online e controllare la stampa locale e nazionale.

Alcune organizzazioni, come le società di vendita al dettaglio, pubblicizzano offerte di lavoro sui loro siti Web o in negozio, pubblicando offerte di lavoro in bacheche o nelle vetrine dei negozi. Le applicazioni speculative ai datori di lavoro del personale del servizio clienti possono rivelarsi fruttuose.

Le agenzie di reclutamento gestiscono spesso i posti vacanti.

Sviluppo professionale

Alcuni datori di lavoro offrono formazione e premi gestiti da fornitori esterni, come The Institute of Customer Service (ICS). L’ICS offre qualifiche professionali, gestione del servizio clienti e qualifiche strategiche.

Per ottenere questi premi, è necessario soddisfare gli standard ICS in varie aree del servizio clienti. Devi anche essere impiegato da un’organizzazione che è un membro dell’ICS.

Le qualifiche rilevanti, come i certificati in team leading e diplomi in management, sono offerti dall’Istituto di Leadership e Management (ILM). Questi portano a vari livelli di adesione all’ILM.

National Vocational Qualifications (NVQs) e Scottish Vocational Qualifications (SVQs) sono disponibili anche nel servizio clienti ai livelli uno, due, tre e quattro. Ai livelli due, tre e quattro, le qualifiche possono aiutarti a ottenere l’appartenenza a ICS e ILM.

I datori di lavoro spesso forniscono la propria formazione relativa al proprio settore e alla propria organizzazione. Alcune, principalmente più grandi, organizzazioni offrono programmi di formazione manageriale che coprono altre aree della gestione e del servizio clienti.

L’ICS accredita i programmi di formazione interni di alcune organizzazioni, il che significa che il completamento con successo può portare all’adesione all’ICS.

Il tuo datore di lavoro potrebbe inviarti corsi brevi e seminari forniti da organizzazioni come ICS e Customer Service Network (CSN).

L’ICS tiene una conferenza annuale, che offre workshop su argomenti come nuove iniziative e sviluppi nel servizio clienti e organizza eventi di networking.

Prospettive di carriera

In alcune organizzazioni, per diventare un responsabile del servizio clienti potrebbe prima essere necessario intraprendere una formazione e acquisire esperienza, in un ruolo come assistente del servizio clienti.

Da qui, puoi passare a livelli superiori, come team leader o supervisore, quindi a vari livelli di gestione. Il tempo necessario varia a seconda del tipo e delle dimensioni dell’organizzazione.

In altre organizzazioni, puoi iniziare come apprendista responsabile del servizio clienti in un programma di formazione per laureati. Dopo la tua formazione iniziale, diventerai un responsabile del servizio clienti, forse responsabile di un piccolo team di assistenti del servizio clienti. È probabile che le tue responsabilità aumentino man mano che acquisisci più esperienza e qualifiche.

Potrebbe essere necessario passare a un’organizzazione più grande se si desidera acquisire maggiori responsabilità o opportunità di promozione. Potrebbe anche essere necessario trasferirsi per ottenere la promozione nelle organizzazioni che hanno un numero di filiali.

Potresti formare altro personale nelle competenze del servizio clienti, oppure potresti formare per diventare un valutatore del personale che lavora per le qualifiche del servizio clienti. Ciò può portare a livelli di appartenenza a ICS per valutatori o sviluppatori.

Se cogli l’opportunità di sviluppare ed espandere le tue conoscenze ed esperienze, potresti passare a una carriera manageriale più ampia. Ciò è particolarmente vero se hai una laurea rilevante o hai partecipato a un programma di formazione manageriale generale che copre altre aree della gestione.

Per favorire un’ulteriore progressione, dovresti mantenere aggiornate le tue conoscenze e abilità aggiungendo alle tue qualifiche, completando brevi corsi, partecipando a conferenze e leggendo libri, rapporti, newsletter e riviste pertinenti.

Incontrare colleghi professionisti e scambiare idee è un altro modo utile per sviluppare la tua carriera e l’ICS organizza eventi di formazione e networking regionali.