Quanto Guadagna un Responsabile del call center | Chi è | Cosa fa

In qualità di responsabile del call center (chiamato anche contact center), ti assicurerai che le chiamate, le e-mail e le chat web ricevano risposta dal personale entro tempi concordati e in modo appropriato.

Sarai responsabile del raggiungimento, e possibilmente della definizione, degli obiettivi del servizio clienti, nonché della pianificazione delle aree di miglioramento o sviluppo. Coordinerai e motiverai il personale del call center e potrai gestire il reclutamento del personale.

I gestori del call center mantengono i contatti con le aziende per le quali forniscono la prima risposta, nonché con le terze parti che forniscono i prodotti al centro.

Responsabilità

Esistono due tipi principali di call center, sebbene alcuni centri possano incorporare entrambe le funzioni:

• Centri in entrata: ricevono chiamate ed e-mail da clienti e clienti, ad esempio domande, richieste, assistenza sui prodotti, ordini e reclami
• Centri outbound: contatta potenziali clienti e clienti con l’obiettivo di raccogliere informazioni o vendere un prodotto.

Le tue mansioni variano a seconda del tipo di centro in cui lavori, ma in genere dovrai:

• Gestire il funzionamento quotidiano del call center, comprese le apparecchiature di approvvigionamento, un’efficace pianificazione delle risorse e l’applicazione di strategie e operazioni del call center
• Intraprendere valutazioni delle esigenze, revisioni delle prestazioni e analisi costi/benefici
• Fissare/soddisfare obiettivi di performance in termini di velocità, efficienza, vendite e qualità
• Garantire che tutte le comunicazioni e i dati pertinenti siano aggiornati e registrati
• Consigliare i clienti sui prodotti e servizi disponibili
• Collaborare con supervisori, team leader, agenti e terze parti per raccogliere informazioni e risolvere problemi
• Mantenere una conoscenza aggiornata degli sviluppi del settore e del coinvolgimento nelle reti
• Monitorare le chiamate casuali per migliorare la qualità, ridurre al minimo gli errori e tenere traccia delle prestazioni operative
• Coordinare il reclutamento del personale, scrivere annunci di lavoro e mantenere i contatti con il personale delle risorse umane
• Rivedere le prestazioni del personale, identificare le esigenze di formazione e pianificare le sessioni di formazione
• Registrare statistiche, tassi di utenti e livelli di prestazioni del centro
• Preparare rapporti su queste statistiche, tassi e livelli di prestazioni
• Gestire i reclami o le richieste dei clienti più complessi
• Organizzare i turni e il numero di personale necessario per soddisfare la domanda
• Istruire, motivare e trattenere il personale
• Coordinare programmi di bonus, ricompense e incentivi
• Prevedere e analizzare i dati rispetto alle cifre del budget su base settimanale e/o mensile.

Stipendio

• I primi incarichi con responsabilità manageriali tendono ad essere a livello di consulente senior o di team leader, con uno stipendio compreso tra €18.500 e €26.500.
• A livello di manager, gli stipendi possono variare notevolmente da circa €20.500 a oltre €60.500, con opportunità di guadagnare commissioni. Gli stipendi di livello senior tendono ad avere bonus e altri benefici collegati.

Gli stipendi variano notevolmente a seconda della posizione, delle dimensioni (solitamente misurate in “posti”) e del tipo di call center (finanziario, vendita fredda, servizio pubblico, istruzione e così via).

Ulteriori vantaggi possono includere bonus sulle prestazioni, abbonamento a una palestra e sconti nei negozi.

I dati sul reddito sono intesi solo come guida.

Ore lavorative

L’orario di lavoro include regolarmente ore non sociali, in particolare nelle prime fasi di una carriera. Alcuni call center operano nei normali orari di ufficio, ma altri possono essere aperti fino a 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno. Alcuni centri si rivolgono a clienti stranieri in fusi orari diversi.

È comune lavorare ore aggiuntive o straordinari a livello di gestione per consentire ai rappresentanti del team di gestione di essere presenti a rotazione durante l’orario di apertura del call center.

Cosa aspettarsi

• I lavori sono spesso in grandi uffici aperti che possono essere rumorosi e veloci. Con l’avanzare della tecnologia, anche il call center virtuale si sta sviluppando, creando opportunità per il personale di lavorare da casa. Gli esperti di prodotto possono essere presenti, creando nuove sfide per il personale dirigente. I call center possono essere scalati su e giù per adattarsi alle fluttuazioni stagionali. È responsabilità del manager del call center ottimizzare la forza lavoro durante questo periodo.
• Sono disponibili post di condivisione del lavoro. Il lavoro di freelance e consulenza nella formazione del personale o nella gestione dei progetti è disponibile per i responsabili di call center esperti.
• Devi divertirti a lavorare in un ambiente di lavoro frenetico poiché la maggior parte dei call center sono guidati da obiettivi e sono previsti determinati risultati.
• I viaggi durante la giornata lavorativa e il lavoro all’estero e i viaggi sono rari, così come l’assenza da casa durante la notte. Alcuni manager possono essere distaccati in altri siti per avviare operazioni o lavorare su un progetto su larga scala per l’azienda, e questo può comportare il lavoro fuori casa.

Titoli di studio

L’ingresso è generalmente aperto a tutti i laureati, sebbene alcuni call center possano richiedere al personale di avere conoscenze specialistiche in una particolare area come i servizi finanziari o l’IT.

Le seguenti materie possono aumentare le tue possibilità con datori di lavoro specializzati:

• Affari o gestione
• Scienze chimiche e fisiche
• Informatica o Ingegneria del software
• Ingegneria elettrica o meccanica
• Finanza e contabilità.

È possibile l’ingresso senza laurea a livello operativo del call center, con la possibilità di farsi strada fino ad un ruolo dirigenziale.

Le qualità personali, le abilità chiave e un atteggiamento pragmatico e di buon senso sono probabilmente più importanti del tuo livello di studio e della tua materia.

Competenze

Avrai bisogno di:

• Ottime capacità di comunicazione, sia scritta che verbale
• Forti capacità interpersonali per essere in grado di trattare con le persone a tutti i livelli
• Capacità analitiche per interpretare dati e tendenze
• Abilità numeriche per comprendere la gestione finanziaria e del budget
• Una forte attenzione al cliente e ottimi modi telefonici
• Capacità di leadership e capacità di motivare e sviluppare il personale
• La capacità di lavorare bene in team
• La capacità di lavorare sotto pressione, gestire il proprio tempo in modo efficace e lavorare di propria iniziativa
• Un desiderio di aiutare gli altri a lavorare verso obiettivi e sviluppare le proprie capacità
• Fiducia e buon senso degli affari
• La capacità di fissare, raggiungere e superare gli obiettivi
• Un approccio al lavoro mirato e auto-motivato
• Un atteggiamento flessibile e la capacità di gestire il cambiamento.

Per alcuni ruoli, le competenze in lingua straniera possono essere un vantaggio.

Esperienza lavorativa

Un’esperienza lavorativa rilevante in un contact center o in un ruolo di servizio clienti migliorerà i tuoi potenziali clienti. Utile anche l’esperienza di vendita e marketing, nonché il lavoro di amministrazione generale.

Puoi fare esperienza attraverso il lavoro part-time o in vacanza. Sono disponibili anche collocamenti estivi in ​​aree come vendite e marketing.

La precedente esperienza nella gestione di un contact center, un team di assistenza clienti o un team di vendita è particolarmente utile.

Datori di lavoro

Molte organizzazioni in una vasta gamma di settori utilizzano i call center come una funzione chiave del business. Questi includono:

• Istituti di servizi finanziari (banche e assicurazioni)
• Fornitori di servizi
• Fornitori di soluzioni IT (linee telefoniche di supporto del prodotto)
• Salute (sanità privata)
• Viaggio
• Al dettaglio
• Servizi di consulenza legale
• Dipartimenti governativi (compresi quelli che gestiscono materiale sensibile e informazioni sulla criminalità)
• Telecomunicazioni
• Servizi di emergenza.

Altre opportunità di lavoro potrebbero essere con centri di servizi condivisi (SSC). Simili ai call center nel modo in cui operano, gli SSC sono creati da aziende globali per centralizzare tutti i servizi aziendali nelle loro principali aree operative, come IT, finanza e risorse umane.

Cerca offerte di lavoro presso:

• Stampa nazionale e locale.

Le offerte di lavoro vengono pubblicizzate anche attraverso agenzie di reclutamento specializzate come Call Center Recruitment. Il reclutamento per molti dei call center più grandi è gestito da agenzie di reclutamento, che possono avere un ufficio sul sito del call center e occuparsi di domande, colloqui e assunzioni.

Un’esperienza lavorativa pertinente in un ruolo di servizio clienti migliorerà le tue prospettive.

Sviluppo professionale

La formazione per i manager del call center tende ad essere sul posto di lavoro e continua per tutti i gradi.

La formazione mira a fornire ai manager le competenze e le conoscenze essenziali relative al controllo efficace delle chiamate in entrata/in uscita, nonché allo sviluppo della pianificazione, all’assegnazione delle risorse e alle questioni relative al personale.

Altre aree coperte dalla formazione possono includere:

• Budgeting
• Strategia d’affari
• Diritto del lavoro e questioni relative alle risorse umane (HR)
• Questioni legislative e culturali
• Gestione delle prestazioni
• Pianificazione e controllo
• Questioni normative
• Sviluppo tecnico e consapevolezza
• Condizioni di lavoro e morale del personale.

L’appartenenza alla Call Center Management Association (CCMA) fornisce l’accesso a corsi di formazione, eventi, programmi di apprendimento virtuale, seminari e conferenze, che forniscono anche opportunità di rete con altri gestori di call center. I membri hanno anche accesso a una hotline e supporto e orientamento per lo sviluppo della carriera.

Le opportunità di ricerca, formazione e networking sono disponibili anche presso The Institute of Customer Service (ICS).

Possono essere utili master e corsi MBA in materie come la gestione delle prestazioni.

Prospettive di carriera

Molti laureati acquisiscono esperienza in altre aree delle vendite e del marketing e sviluppano le proprie competenze prima di passare a un ruolo di manager di call center. In alternativa, possono entrare a far parte di un call center come operativi e progredire con esperienza fino a diventare supervisore e quindi manager.

In generale, i centri outbound hanno un turnover del personale più elevato e possono offrire opportunità di promozione più rapide. Per le vendite in uscita, determinazione e resilienza possono portare a una rapida progressione all’interno del settore.

La progressione di carriera può comportare la gestione di call center più grandi o la specializzazione in alcuni aspetti della gestione del call center. Ciò potrebbe includere:

• Progettare il layout di un call center
• Sviluppare un focus sul servizio clienti
• Redazione di report o analisi
• Personale di formazione.

I manager del call center possono persino passare a ruoli in cui la gestione del call center è solo un aspetto del loro lavoro. Ad esempio, i responsabili della ricerca possono essere responsabili del coordinamento dei progetti di ricerca di mercato e della gestione dei dati.

Potresti anche essere coinvolto nella formazione e nello sviluppo di altri manager di centri o passare alla consulenza gestionale e specializzarti nella consulenza di call center. Potrebbe esserci l’opportunità di essere un manager di divisione, coordinando una serie di call center.