Çağrı Merkezi Sorumlusu Ne İş Yapar ve Maaşları Ne Kadar?

Çağrı merkezi süpervizörleri, şirketlerinin çağrı merkezinin günlük operasyonlarını denetlemekten sorumludur. Tüm çalışanların görevlerini zamanında ve verimli bir şekilde yerine getirmelerini sağlarlar ve sorunlar ortaya çıktığında çalışanlar ve yönetim arasında bir bağlantı görevi görürler.

Çağrı merkezi denetçileri genellikle büyük bir çalışan ekibini denetler; ayrıca, yönetim kurulu genelinde performansı iyileştirmeye yardımcı olmak için yeni eğitim programları veya girişimler geliştirmekle görevlendirilebilir.

Çağrı Merkezi Sorumlusu Sorumlulukları ve Görevleri

Bir çağrı merkezi süpervizörü genel olarak aşağıdaki sorumluluklara sahiptir:

• Performanslarını iyileştirmelerine yardımcı olmak için vardiyaları boyunca acentelere koçluk ve geri bildirim sağlamak
• Temsilcilerin gelen aramaların hacmini idare edebilmelerini sağlamak için gelen aramaları izleme ve bir temsilci bir aramayı idare edemiyorsa uygun eylemi gerçekleştirme
• İyileştirme alanlarını belirlemek veya temsilcilere performansları konusunda koçluk yapmak için arama günlüklerini ve diğer performans verilerini gözden geçirmek
• Çağrı başına ortalama konuşma süresi ve bırakılan çağrı sayısı gibi metrikler dahil olmak üzere temsilcilerin performans standartlarını karşılayıp karşılamadığını belirleme
• Temsilcilerle performans konularını veya gelecek haftanın amaçlarını ve hedeflerini tartışmak için haftalık ekip toplantıları yapmak
• Müşteri geri bildirimlerine göre komut dosyalarını ve eğitim materyallerini gerektiği gibi gözden geçirmek ve değiştirmek
• Temsilcilerin müşterilerle etkileşimler sırasında gizlilik ve güvenlikle ilgili şirket politikalarına uymasını sağlamak
• Sorunları belirlemek ve bunları düzeltmek için uygun önlemleri almak için arama kayıtlarını gözden geçirmek
• Gerektiğinde fazla mesai de dahil olmak üzere personeli vardiyalar için planlamak ve gelen çağrıları ele almak için yeterli temsilcinin bulunduğundan emin olmak

Çağrı Merkezi Sorumlusu Maaşı Ne Kadar?

Çağrı merkezi denetçilerinin maaşları, eğitim düzeylerine, yılların deneyimine ve şirketin büyüklüğüne ve sektörüne göre değişir. Ayrıca ikramiye şeklinde ek tazminat da alabilirler.

• 2024 Yılı Ortalama Maaş: 14.500 TL (123.50 TL/saat)
• 2024 Yılı Üst Düzey Maaşları: 18.500 TL (141.50 TL/saat)

Çağrı merkezi denetçilerinin istihdamının önümüzdeki on yılda azalması bekleniyor.

Çağrı merkezi denetçileri için istihdam artışı yavaşladı çünkü birçok şirket çağrı merkezlerini merkezileştirdi ve çağrıları yönetmek için verimli süreçler uyguladı. Buna ek olarak, bazı şirketler daha düşük maliyetli işgücü piyasalarından yararlanmak için çağrı merkezi operasyonlarını denizaşırı ülkelere taşıyor.

Dipnot: Çağrı Merkezi Sorumlusu İçin Yukarıda Verilen Maaşlar Kariyer sitelerinden ve Forumlardan Alınarak Hazırlanmıştır.

Çağrı Merkezi Sorumlusu İçin Şartlar ve Nitelikler Neler?

Bir çağrı merkezi süpervizörü genel olarak aşağıdakilere sahip olmalıdır:

Eğitim: Giriş seviyesi çağrı merkezi denetçilerinin genellikle lise diplomasına sahip olmaları gerekir. Bazı işverenler, işletme veya iletişim gibi ilgili bir alanda lisans mezuniyetine sahip adayları tercih edebilir. İşletme diplomasına sahip olanlar, insan kaynakları, yönetim, ekonomi, muhasebe ve pazarlama gibi konularda bilgi edinmeyi bekleyebilirler.

Antrenman tecrübesi: Çağrı merkezi süpervizörleri, genellikle şirketin belirli süreçlerini ve prosedürlerini öğrenmek için iş başında eğitim alırlar. Bu eğitim, mevcut bir çağrı merkezi süpervizörünü veya süpervizör stajyerini bir süre gölgelemeyi içerebilir veya yeni işe alınan bir oryantasyonun parçası olabilir. Çağrı merkezi denetçileri, sektöre özgü becerileri öğrenmek için konferans veya seminer şeklinde ek eğitim de alabilir.

Sertifikalar ve Lisanslar: Özel sertifikalar genellikle bir çağrı merkezi amiri olmak için şart değildir. Fakat iş başvurusunda bulunurken daha rekabetçi bir aday olmanıza yardımcı olabilirler.

Çağrı Merkezi Süpervizörü Olmak İçin Gerekli Beceriler

Çağrı merkezi süpervizörlerinin başarılı olabilmesi için aşağıdaki becerilere ihtiyacı vardır:

Liderlik: Bir çağrı merkezi amiri olarak, aynı anda birkaç farklı temsilciyi eğitmekten ve denetlemekten sorumlu olabilirsiniz. Liderlik becerileri, ekip üyelerinizi etkili bir şekilde eğitmenize ve görevlerini ellerinden gelen en iyi şekilde yerine getirmelerini sağlamanıza yardımcı olabilir. Liderlik becerileri, ekibinizi çok çalışmaya ve işlerine bağlı kalmaya motive etmenize de yardımcı olabilir.

İletişim: İletişim, çağrı merkezi süpervizörleri için bir başka önemli beceridir. Ekibiniz, müşterileriniz ve yönetiminizle iletişim kurabilmelisiniz. Şirket politikalarını net bir şekilde açıklayabilmeli, soruları yanıtlayabilmeli ve ekibinize geri bildirim sağlayabilmelisiniz. Ayrıca müşterilerle profesyonel ve nazik bir şekilde iletişim kurabilmelisiniz.

Problem çözme: Bir çağrı merkezi amiri olarak, müşteri sorunlarını çözmekten siz sorumlu olabilirsiniz. Problem çözme becerileriniz, bir problemin en iyi çözümünü belirlemenize ve bunu müşterilere anlaşılması kolay bir şekilde açıklamanıza yardımcı olabilir. Ekip üyelerinizin sorunları çözmesine yardımcı olmak için problem çözme becerilerinizi de kullanabilirsiniz.

Takım çalışması: Çağrı merkezi süpervizörü olarak, ekibinizin en iyi şekilde çalışmasını sağlamak için diğer süpervizörler ve yöneticilerle birlikte çalışmanız gerekebilir. Başkalarıyla çalışabilmek ve ekip çalışmasını teşvik etmek, etkili bir süpervizör olmanıza yardımcı olabilir. Ekibinizin sorunsuz çalışması için ihtiyaç duyduğu kaynaklara sahip olduğundan emin olmak için BT gibi diğer departmanlarla da çalışabilirsiniz.

Zaman yönetimi: Zaman yönetimi, çağrı merkezi süpervizörlerinin sahip olması gereken bir diğer beceridir. Ekibiniz için vardiyaları planlamaktan sorumlu olabilirsiniz. Bu yüzden gerekli tüm vardiyaları doldurduğunuzdan emin olmak için zamanınızı iyi yönetebilmek önemlidir. Ekip üyelerinize görev atamaktan da sorumlu olabilirsiniz. Bu yüzden her üyeye doğru miktarda iş verdiğinizden emin olmak için zamanınızı iyi yönetebilmek önemlidir.

Çağrı Merkezi Sorumlusu Çalışma Şartları Nasıl?

Çağrı merkezi amiri, müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir ekibin izlenmesinden ve yönetilmesinden sorumlu oldukları hızlı tempolu bir ortamda çalışır. Süpervizör, çağrıların zamanında cevaplanmasını ve müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmalarını sağlar. Süpervizör ek olarak herhangi bir müşteri şikayetini ve eskalasyonu çözmek için çalışır. Çağrı merkezi amiri genel olarak düzenli bir tam zamanlı programda çalışır. Fakat çağrı merkezinin çalışma saatlerini karşılamak için akşamları ve hafta sonları çalışması gerekebilir. İş bazen stresli olabilir. Fakat süpervizör genellikle gerektiğinde mola verebilir ve diğer ekip üyelerinden desteğe erişebilir.

Çağrı Merkezi Süpervizörü İçin Mesleki Gelişme

Çağrı merkezi süpervizörlerinin çalışma şeklini etkileyen üç metod. Çağrı merkezi denetçilerinin, becerilerini ilgili tutmak ve işyerinde rekabet avantajı sağlamak için bu gelişmelerden haberdar olmaları gerekecektir.

Daha İyi Müşteri Deneyimi İhtiyacı

Daha iyi müşteri deneyimine duyulan ihtiyaç, pazardaki artan rekabet tarafından yönlendirilen bir eğilimdir. Şirketler, rekabetçi kalmak istiyorlarsa daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaları gerektiğinin farkına varıyorlar ve bu noktada çağrı merkezi süpervizörleri devreye giriyor.

Çağrı merkezi süpervizörleri, ekiplerinin zor durumlarla nasıl başa çıkacakları konusunda eğiterek ve performansları hakkında geri bildirim sağlayarak harika bir müşteri deneyimi sağlamasını sağlamaya yardımcı olabilir. Ayrıca, çağrı merkezinde çalışanları müşteriler için ellerinden gelenin fazlasını yapmaya teşvik eden olumlu bir kültür yaratmak için çalışabilirler.

Çalışan Bağlılığına Odaklanma

Çalışan bağlılığı, verimlilik ve karlılık üzerindeki etkisinin farkına vardıkça işletmeler için giderek daha önemli bir odak noktası haline geliyor. Sonuç olarak, çağrı merkezi denetçilerinin, çalışanlarının katılımını sağlamak için beceri ve stratejiler geliştirmesi gerekecektir.

Bu durum işbirliğini ve ekip çalışmasını teşvik eden olumlu bir çalışma ortamı yaratmanın yanı sıra çalışanların büyümesini ve gelişimini teşvik eden programlar ve girişimler geliştirmeyi içerir. Ayrıca, çağrı merkezi denetçilerinin, bunun iş üzerindeki etkisini anlamak için çalışan bağlılığını ölçebilmeleri ve izleyebilmeleri gerekecektir.

Teknolojinin Kullanımı

İşyerinde teknolojinin kullanımı hızla artıyor ve çağrı merkezleri de bir istisna değil. Gittikçe daha fazla işletme operasyonlarını yürütmek için teknolojiye güvendikçe, çağrı merkezi denetçilerinin verimliliği ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için teknolojiyi nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekecek.

Çağrı merkezlerinde teknolojinin en önemli kullanımlarından biri de chatbot ve yapay zeka asistanlarının kullanılmasıdır. Bu araçlar, görevleri otomatikleştirerek ve bilgileri hızlı ve doğru bir şekilde sağlayarak çağrı merkezi temsilcilerinin daha iyi müşteri hizmeti sağlamasına yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezi Sorumlusu Nasıl Olunur?

Bir çağrı merkezi süpervizörü kariyeri, ayağınızı müşteri hizmetleri sektörünün kapısına getirmenin harika bir yolu olabilir. Bir çağrı merkezi amiri olarak, müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir ekibi denetlemekten ve yönetmekten sorumlu olacaksınız. Bu durum güçlü liderlik becerilerine sahip olmanız ve zor durumları etkili bir şekilde yönetebilmeniz gerektiği anlamına gelir.

Çağrı merkezi süpervizörü olmak için müşteri hizmetlerinde çalışma deneyimine sahip olmak önemlidir. Ayrıca mükemmel iletişim ve problem çözme becerilerine sahip olmalısınız. Ek olarak, çağrı merkezi yazılımları ve sistemleri hakkında bilginiz varsa yardımcı olur.

Dipnot: Çağrı Merkezi Sorumlusu İçin CV Hazırlama Rehberini İncelemenizi Tavsiye Ederiz.

Kariyer ve İş İmkanları

Bir çağrı merkezinin günlük işlemlerinden bir çağrı merkezi sorumlusu sorumludur. Bu durum bir müşteri hizmetleri temsilcisi ekibini yönetmeyi, müşteri şikayetlerini ele almayı ve kalite standartlarının karşılanmasını sağlamayı içerebilir. Bir çağrı merkezi amiri, yeni müşteri hizmetleri temsilcilerinin eğitiminden de sorumlu olabilir.

Bir çağrı merkezi amiri, çağrı merkezi içinde operasyon müdürü veya müşteri hizmetleri müdürü gibi bir yönetim pozisyonuna terfi ettirilebilir. Bir çağrı merkezi amiri, insan kaynakları veya pazarlama gibi ilgili bir alana da geçebilir.