Çağrı Merkezi Müdürü Ne İş Yapar ve Maaşları Ne Kadar?

Hızlı tempolu, müşteri odaklı ortamlarda büyürseniz, kendinden motive olur ve mükemmel liderlik becerilerine sahipseniz, bir çağrı merkezi yöneticisi olmayı düşünün.

Bir çağrı merkezinin yöneticisi olarak (aynı zamanda bir iletişim merkezi olarak da adlandırılır), merkezin günlük çalışmasından ve yönetiminden siz sorumlusunuz.

İyileştirme veya geliştirme alanlarının yanı sıra müşteri hizmetleri hedeflerini karşılama ve muhtemelen belirleme sorumluluğu size aittir. Çağrı merkezi yöneticileri, çağrı ve e-postaların personel tarafından kararlaştırılan zaman dilimlerinde ve uygun bir şekilde cevaplandırılmasını sağlar.

Çağrı merkezi yöneticileri, ilk müdahalede bulundukları işletmelerle ve aynı zamanda merkeze ürün tedarik eden üçüncü taraflarla iletişim kurar. Çağrı merkezi personelini koordine edip motive edeceksiniz ve personel alımını yönetebileceksiniz.

Sorumlulukları ve Görevleri Nelerdir?

İki ana çağrı merkezi türü vardır. Fakat bazı merkezler her iki işlevi de içerebilir:

• Gelen merkezler – Müşterilerden ve müşterilerden gelen aramaları ve e-postaları almak, örneğin; sorgular, istekler, siparişler ve şikayetler
• Giden merkezler – Bilgi toplamak veya ürün satmak amacıyla potansiyel müşterilere ve müşterilere başvurun.

Görevleriniz, çalıştığınız merkezin türüne göre değişir. Fakat genellikle şu maddeleri içermektedir:

• Kaynak bulma ekipmanı, etkin kaynak planlaması ve çağrı merkezi stratejileri ve operasyonlarının uygulanması da dahil olmak üzere çağrı merkezinin günlük çalışmasını yönetmek
• İhtiyaç değerlendirmeleri, performans değerlendirmeleri ve maliyet/fayda analizleri yapmak
• Hız, verimlilik, satış ve kalite için performans hedeflerini belirlemek/karşılamak
• İlgili tüm iletişim ve verilerin güncellenmesini ve kaydedilmesini sağlamak
• Müşterilere mevcut ürün ve hizmetler konusunda danışmanlık yapmak
• Bilgi toplamak ve sorunları çözmek için denetçiler, takım liderleri, operatörler ve üçüncü taraflarla iletişim kurmak
• Sektördeki gelişmeler ve ağlara katılım konusundaki güncel bilgilerin korunması
• Kaliteyi artırmak, hataları en aza indirmek ve operasyonel performansı izlemek için rastgele çağrıları izleme
• Personel alımını koordine etmek, iş ilanları yazmak ve İnsan Kaynakları personeli ile irtibat kurmak
• Personelin performansını gözden geçirmek, eğitim ihtiyaçlarını belirlemek ve eğitim oturumlarını planlamak
• Kayıt istatistikleri, kullanıcı oranları ve merkezin performans seviyeleri
• Bu istatistikler, oranlar ve performans seviyeleri hakkında raporlar hazırlamak
• En karmaşık müşteri şikayetlerini veya taleplerini ele almak
• Vardiya düzenlerini ve talebi karşılamak için gereken personel sayısını organize etmek
• Personelin koçluğu, motive edilmesi ve tutulması
• Bonus, ödül ve teşvik planlarını koordine etmek
• Verileri haftalık ve aylık bazda bütçe rakamlarına göre tahmin etmek ve analiz etmek.

Maaşları Ne Kadar? (2024 Güncel Zamlı Maaş)

• Yönetsel sorumluluğa sahip ilk görevler, 48.500 TL ile 56.500 TL arasında bir maaş almaktadırlar.
• Yönetici seviyesinde, maaşlar komisyon kazanma fırsatlarıyla birlikte 49.500 TL ile 125.500 TL arasında değişmektedir. Üst düzey maaşların ikramiye ve ek yararları vardır.

Maaşlar, yer, büyüklük ve çağrı merkezinin türüne (finansal, soğuk satış, kamu hizmeti, eğitim vb.) göre büyük ölçüde değişmektedir.

Gelir, kazanç ve maaş bilgisi sadece bilgilendirme amaçlıdır.

*Maaşlar Temmuz 2024’te güncellenmiştir.

Çalışma Saatleri

Çalışma saatleri düzenli olarak özellikle bir kariyerin ilk aşamalarında sosyal olmayan saatleri içerir. Bazı çağrı merkezleri normal çalışma saatlerini çalıştırır. Fakat diğerleri günün 365 saati 24 saat açık olabilir. Bazı merkezler farklı zaman dilimlerinde denizaşırı müşterileri hedef alıyor.

Çağrı merkezinde çalışma saatleri boyunca yönetim ekibinin temsilcilerinin rota bazında bulunmalarına izin vermek için yönetim seviyesinde ek s aatler veya fazla mesai yapmak yaygındır.

Çalışma Şartları Nasıl?

• İşler genellikle gürültülü ve hızlı tempolu olabilen geniş, açık ofislerdedir. Teknoloji ilerledikçe, sanal çağrı merkezi de gelişmekte ve personelin evden çalışması için fırsatlar yaratmaktadır. Ürün uzmanları, yönetici personel için yeni zorluklar yaratarak çağrıda bulunabilirler. Çağrı merkezleri, mevsimsel dalgalanmaları karşılamak için yukarı ve aşağı ölçeklenebilir. Bu süre zarfında işgücünü optimize etmek çağrı merkezi yöneticisinin sorumluluğundadır.
• İş paylaşımı gönderileri var. Personel eğitiminde veya proje yönetiminde serbest ve danışmanlık çalışması deneyimli çağrı merkezi yöneticileri için mevcuttur.
• Kıyafet yönetmenleri akıllı/gündelik kıyafetler giyme eğiliminde olmasına rağmen kıyafet yönetmeliği bir kez yönetim ekibinde bir takım elbise ve resmi kıyafetler giyme zorunluluğu ile birlikte akıllı olma eğilimindedir. Üniformalar genellikle şart değildir.
• Çağrı merkezlerinin çoğunluğu hedef odaklı ve belirli sonuçlar beklediğinden, hızlı tempolu bir çalışma ortamında çalışmaktan zevk almanız gerekir.
• Çalışma günü içinde ve yurtdışında çalışmak ve seyahat etmek, geceleri evden çıkmamak gibi nadirdir. Bazı yöneticiler işletme kurmak veya şirket için büyük ölçekli bir proje üzerinde çalışmak için başka sitelere atanabilir ve bu evden uzakta çalışmayı içerebilir.

Aranan Şartlar ve Nitelikler Neler?

Giriş, tüm mezunlara açıktır. Fakat bazı çağrı merkezleri, çalışanlarının yabancı bir dilde uzmanlık bilgisine veya akıcılığına sahip olmalarını gerektirebilir.

Aşağıdaki konular uzman işverenlerle olan şansınızı artırabilir (örneğin, bir BT yardım masası veya havayolu):

• İşletme veya yönetim
• Kimyasal ve fiziksel bilimler
• Bilgisayar bilimi veya yazılım mühendisliği
• Elektrik veya makine mühendisliği
• Finans ve muhasebe

Giriş, çağrı merkezi operatörü seviyesinde, bir yönetim seviyesine kadar çalışma şansınız ile mümkündür.

Kişisel özellikler ve pragmatik, sağduyulu bir tutum, konunun ve çalışma seviyesinden daha önemli olabilir.

Gerekli Beceriler Nedir?

Aşağıdaki maddeleri yapmanız gerekecek:

• Mükemmel iletişim becerileri
• Güçlü bir müşteri odaklılık ve iyi bir telefon tarzı
• Takımlarda iyi çalışabilme becerisi
• Liderlik yetenekleri ve personeli motive etme ve geliştirme becerisi
• Başkalarının hedeflere yönelik çalışmalarına ve becerilerini geliştirmelerine yardımcı olma isteği
• Güven ve iyi iş anlayışı
• Hedef belirleme, karşılama ve aşma yeteneği
• İşe odaklanmış ve öz motivasyonlu bir yaklaşım
• Değişimi yönetme yeteneği.

İşverenler ve İş İlanları

Bir dizi sektördeki birçok organizasyon, çağrı merkezlerini, örneğin:

• Finansal hizmetler kuruluşları (bankalar ve sigorta şirketleri)
• Kamu hizmetleri sağlayıcıları
• BT çözümü sağlayıcıları (ürün destek yardım hatları)
• Sağlık (özel sağlık hizmeti)
• Seyahat
• Perakende
• Yasal tavsiye hizmetleri
• Devlet daireleri (hassas malzeme ve suç bilgisini işleyenler dahil)
• Telekomünikasyon
• Acil servisler.

Diğer istihdam olanakları ortak servis merkezlerinde olabilir. Çağrı merkezlerine benzer şekilde, tüm kurumsal hizmetleri, finans ve insan Kaynakları gibi ana faaliyet alanlarında merkezileştirmek için küresel şirketler tarafından oluşturulmaktadır.

Boş pozisyonlar ayrıca işe alım ajansları aracılığıyla da duyurulur. Büyük çağrı merkezlerinin çoğu için işe alım, çağrı merkezi sitesinde bir ofisi bulunabilecek ve başvuru, görüşme ve indüksiyon işleriyle ilgilenebilecek işe alım ajansları tarafından yapılmaktadır.

Bir müşteri hizmetleri düzeyindeki ilgili iş deneyimi, beklentilerinizi artıracaktır.

Mesleki Gelişme ve Eğitimler

Çağrı merkezi yöneticileri için eğitim iş başında olma eğilimindedir ve tüm sınıflarda devam eder.

Eğitim, yöneticilere, gelen/giden çağrıların etkin kontrolüyle ilgili temel beceriler ve bilgiler sağlamanın yanı sıra planlama geliştirme, kaynak tahsisi ve personel konularını sağlamayı amaçlar.

Eğitim kapsamındaki diğer alanlar:

• Bütçeleme
• İş stratejisi
• İş hukuku ve insan kaynakları (İK) sorunları
• Yasal ve kültürel konular
• Performans Yönetimi
• Planlama ve kontrol
• Düzenleyici konular
• Teknik gelişim ve farkındalık
• Çalışma şartları ve çalışanların morali.

Çağrı merkezi yöneticileri için tanınmış ve onaylanmış birçok eğitim kursu verilmektedir. Bunlar aşağıdaki alanlardaki günlük kurslar içerir:

• Çağrı merkezi işlemleri
• Performans Yönetimi
• İşgücü yönetimi.

Ayrıca çağrı merkezi yöneticileri ve ekip liderleri için birebir danışmanlık sağlarlar.

Master ve MBA derslerinde performans yönetimi gibi konularda faydalı olabilir.

Kariyer ve İş İmkanları

Birçok mezun, satış ve pazarlamanın diğer alanlarında deneyim kazanır ve bir çağrı merkezi yöneticisi seviyesine geçmeden önce becerilerini geliştirir. Alternatif olarak bir çağrı merkezine operatörler olarak katılabilir, süpervizöre ve ardından yönetici seviyesine tecrübe ile ilerleyebilirler.

Genel olarak giden merkezler daha yüksek bir personel devrine sahiptir ve daha hızlı promosyon fırsatları sunabilir. Giden satışlar için kararlılık ve esneklik sektörde hızlı ilerlemeye yol açabilir.

Kariyer ilerlemesi, daha büyük çağrı merkezlerinin yönetilmesini veya çağrı merkezi yönetiminin belirli yönlerinde uzmanlaşmayı içerebilir. Bu şu maddeleri içerebilir:

• Çağrı merkezinin düzenini tasarlamak
• Bir müşteri hizmetleri odağı geliştirmek
• Rapor yazma veya analiz
• Eğitim personeli.

Çağrı merkezi yöneticileri, çağrı merkezi yönetiminin işlerinin sadece bir yönü olduğu rollere bile geçebilir. Örneğin araştırma yöneticileri pazar araştırması projelerini ve veri yönetimini koordine etmekten sorumlu olabilir.

Ayrıca diğer merkez yöneticilerinin eğitimi ve gelişimi ile de ilgilenebilir veya yönetim danışmanlığına geçebilir ve çağrı merkezlerinde danışmanlık konusunda uzmanlaşabilirsiniz. Birkaç çağrı merkezini koordine eden bir bölüm yöneticisi olma fırsatı olabilir.

Yurt dışında çalışmanız için de fırsatlar var.